Como desenvolvemos a voz da Veture?
Este é um estudo de caso da etapa de UX Writing do projeto Veture sob o ponto de vista de uma deficiente visual, utilizando ferramentas e soluções minimamente acessíveis e compatíveis com leitor de tela NVDA e inversão de contraste de cores.
O que é o projeto?
“Veture” é uma plataforma para agendamento de consultas e procedimentos, concebida para ajudar pessoas tutoras de pets a localizar profissionais da medicina veterinária com as melhores avaliações e considerando geolocalização. Clique aqui para conhecer o projeto completo.
Este projeto foi desenvolvido em 90 dias, durante o curso UX Unicórnio, pela equipe composta por Juliana Guedes, Theo Oliveira e eu, Ana Gouvêa.
Deskresearch e pesquisas qualitativas
Por termos informações limitadas em relação ao problema do cliente fictício, optamos por pesquisas de dados secundários para identificar o contexto e levantar suposições sobre o que seria pririzado. A documentação completa das pesquisas está neste link.
Em um primeiro levantamento tivemos as seguintes percepções:
• as pessoas não são mais “donas”, e sim “tutoras” ou “mãe/pai de pet”;
• profissionais falam em pet, animal e bicho.
As pesquisas qualitativas, realizadas de forma online com 6 pessoas tutoras e 4 profissionais da veterinária, validaram as suposições do deskresearch, além de proporcionar a geração de duas nuvens de palavras:
Ainda com os dados das pesquisas qualitativas, foi possível elaborar um mapa de sensibilidade das pessoas entrevistadas por tema:
Quem fala pela Veture?
Se fosse um personagem, Veture seria a gerente de marcação de consultas, eficiente e conhecedora da rotina de profissionais da veterinária e de suas agendas, sempre pronta para oferecer o que as pessoas buscam. Da mesma forma, sua voz deve guiar e acolher as pessoas usuárias, inspirando confiança na plataforma e nos benefícios por ela oferecidos.
Princípios de voz da marca
Quadro de tom de voz
Guia de voz e boas práticas
Aprendizados dos testes de usabilidade em média fidelidade
A construção semântica da plataforma se baseou nos resultados das pesquisas qualitativas, entretanto, ainda precisávamos validar o insight de que, na verdade, as pessoas não querem “perder tempo” na busca. Para tanto, criamos uma simulação de tela do Google, com resultados de busca para “veterinários”.
O objetivo era identificar o que realmente decide “o click em um piscar de olhos” e possíveis sensações negativas durante o processo de encontrar profissionais, além de fornecer insights para o slogan da marca.
Realizamos testes em média fidelidade com 6 pessoas usuárias, de forma online através da plataforma Google Meet. Cada uma das pessoas acessou o protótipo e compartilhou a tela da área de trabalho, as tarefas eram:
• Escolha um dos resultados da busca no Google;
• Você precisa levar seu pet para vacinar, encontre ´”clínica geral” na plataforma;
• Marque uma consulta.
Os resultados foram:
- 4 pessoas escolheram a opção “Os veterinários com as melhores avaliações da sua região estão aqui”
- 6 de 6 pessoas não rolaram a tela inicial;
- através do incômodo de 1 pessoa, identificamos erro de hierarquia nas informações para o agendamento, onde espécie e raça vinham antes do nome do pet;
- apenas 1 pessoa percebeu o botão “+ Calendário”, mas sentiu insegurança em utilizar.
Sugestões de UX Writing para solucionar os problemas
Na tela de início, optamos por alterar:
- “Recomendados” para “Sugeridos perto de você”;
- “Disponíveis” para “Disponíveis hoje”.
Originalmente, a tela era assim:
Em relação à simulação da busca, como a avaliação é o principal motivador da escolha por profissionais da medicina veterinária, optamos por utilizar esta frase na tela inicial da plataforma, que ficou assim:
Na tela de informações para agendamento, adequamos a hierarquia ao trazer “Nome do pet” para o primeiro nível, seguido por “Espécie” e “Raça”.
Na confirmação de agendamento, a alteração sugerida é utilizar as palavras mais citadas nas entrevistas.
Era assim:
Ficou assim:
Oportunidades de melhoria nos testes em alta fidelidade
Para validarmos as melhorias implementadas no projeto, convidamos 8 pessoas para navegar no protótipo em alta fidelidade. Os testes ocorreram novamente de forma online, via Google Meet. A navegação foi mais fluida e todas as pessoas consideraram o website fácil e intuitivo; ainda assim, conseguimos extrair os seguintes aprendizados:
- 2 das 8 pessoas ficaram inseguras por não saber que haviam tantas especialidades. A sugestão é alterar para “Especialidades veterinárias”. Além de reduzir a taxa de abandono do site, esta também é uma forma de valorizar a profissão.
- 5 de 8 pessoas clicaram no botão “Agendar lembrete”, validando a escolha de palavras.
- Durante o último teste, escutamos um “faltou gentileza aqui no final”, em relação à ressalva sobre possíveis cancelamentos. Isso mostra que o tom de voz foi percebido como gentil até então, validando a escolha das palavras. A tela alterada ficou assim:
O teste da 6ª série, o lado lúdico do UX Writing
Para testar a simplicidade do texto, poderíamos utilizar ferramentas como calculadora de leiturabilidade, mas optamos pela forma lúdica de pedir para uma criança da 6ª série fazer um teste.
Assim como as pessoas adultas, a criança de 11 anos concluiu o agendamento muito rapidamente, de forma fluida e sem muitas dúvidas. Fez apenas uma pergunta: “mãe, já posso ter um cachorro?”, mas esse já é outro case…
O aprendizado desse teste? Jacob Nielsen está certíssimo ao dizer: “Simplifique, simplifique, simplifique”.
P;S: Por que não usei o HemingwayApp?
Uma das ferramentas mais utilizadas no UX Writing, o Hemingway App tem um “pequeno” inconveniente, como você pode ver (e eu não) na imagem: oresultado é mostrado com destaques em cores.
Notas finais
É imprescindível ouvir a pessoa usuária — se possível, escutar mesmo, pois a entonação no uso das palavras pode ajudar bastante no direcionamento do conteúdo. Por vezes tentamos seguir a rota já utilizada por outras plataformas, mas isso nem sempre se mostra produtivo.
Pode parecer óbvio, mas o uso de termos específicos em um nicho pode gerar entendimento completamente diferente para outro segmento, como nos mostrou o botão “Agendar lembrete”, que, em sua origem, foi baseado no modelo da Sympla.
Utilizar a linguagem habitual das pessoas traz proximidade com quem está usando seu produto ou serviço, além de causar sensação de confiança e “know-how”. Aliado a um design bem planejado e embasado em pesquisas e testes, a voz da marca e a modulação dos tons conduzem a experiência de forma silenciosa e agradável, o que proporciona a sensação de sucesso.
Desafios e agradecimentos pessoais
O meu maior desafio na etapa de Writing, enquanto pessoa com baixa visão, foi a falta de acessibilidade das ferramentas mais utilizadas. Tivemos que buscar soluções, paliativos e, por vezes, a única alternativa foi o “olho amigo” — alguém ler o texto e descrever a disposição dos elementos durante as diversas sprints de criação e critique.
Seguiremos procurando ferramentas acessíveis e cobrando mudanças nas que já utilizamos, pois é obrigação de todos tornar o mundo inclusivo, de designers a usuários. Figma, estamos de olho em você!
Agradeço à minha equipe, Juliana Guedes e Theo Oliveira, por todo o carinho e compreensão — vocês são incríveis!!
E você que leu até aqui, agradeço a atenção e, se quiser ver mais, é só me acompanhar no Linkedin :)
